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中國(guó)移動(dòng)內(nèi)宣策劃方案
作者：佚名 時(shí)間：2010-1-27 字體：[大] [中] [小]
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“七彩客服”主題活動(dòng)
主題：七彩客服
七彩“赤、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫”代表員工 “個(gè)性、品德、氣質(zhì)、意志、視野、責(zé)任、創(chuàng)新”七大形象風(fēng)采，通過(guò)深入基層，系統(tǒng)挖掘收集員工風(fēng)采，創(chuàng)建一個(gè)可以讓公司基層員工“激情工作風(fēng)采，快樂(lè)生活風(fēng)采，健康成長(zhǎng)風(fēng)采”展現(xiàn)的平臺(tái)和舞臺(tái)。隨著“七彩客服”的持續(xù)化，基層客服工作也逐步走向成熟化和系統(tǒng)化。
一、活動(dòng)目的
2010年的“七彩客服”活動(dòng)旨在公司應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，努力實(shí)現(xiàn)“進(jìn)基層、展彩虹”，充分挖掘深入基層與員工無(wú)間交流的優(yōu)勢(shì)，抓好基層文化建設(shè)，推動(dòng)宣傳平臺(tái)建設(shè)；進(jìn)一步增強(qiáng)文化宣傳和價(jià)值感召，深入一線發(fā)現(xiàn)基層和業(yè)務(wù)部門(mén)員工需求，挖掘員工風(fēng)采，編織七色彩虹，活躍員工精神文化生活，激發(fā)全員立足本職、胸懷全局、建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)的精神。
二、活動(dòng)思路
活動(dòng)宗旨自上而下的全面鋪展貫穿，實(shí)踐由下而上的筑壘，全員參與形成立體網(wǎng)絡(luò)，“七彩客服”主題系列活動(dòng)將以“三載體、一主線、三旋律”編織。
三載體：卡片、雜志、活動(dòng)
一主線：“七彩”主線，發(fā)動(dòng)全員參與貫穿
三旋律：工作、生活、成長(zhǎng)
激情工作旋律，快樂(lè)生活旋律，健康成長(zhǎng)旋律。
三、具體項(xiàng)目
（一）“促關(guān)愛(ài)，暖人心”——七色花行動(dòng)
1、行動(dòng)主旨：促關(guān)愛(ài)，暖人心
主旨闡釋： “七色花”來(lái)源于童話故事：小女孩珍妮得到一朵七色花，每個(gè)花瓣都能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)愿望，而最終她通過(guò)許愿來(lái)幫助別人，獲得真正的快樂(lè)�！捌呱ㄐ袆�(dòng)”旨在通過(guò)七色花許愿幫助別人的形式，促進(jìn)員工互相了解，互相幫助，用關(guān)愛(ài)溫暖心靈。
2、整體概述：
以七色花童話故事為原型，設(shè)計(jì)制作一批七色花卡片分發(fā)給員工。這樣，每個(gè)人將有七次機(jī)會(huì)來(lái)幫助身邊的同事。員工通過(guò)了解身邊的同事，發(fā)現(xiàn)她們的需求、困難、愿望等，然后寫(xiě)在自己的七色花“花瓣”上�！安娠L(fēng)小組”收集花瓣，整理信息并有目標(biāo)的進(jìn)一步深入了解員工真實(shí)需求，然后反映到由室經(jīng)理牽頭的“陽(yáng)光互助組”，“陽(yáng)光互助組”根據(jù)不同情況確定不同的幫扶措施。與此同時(shí)，“陽(yáng)光互助組”還要在采風(fēng)員的協(xié)助下，用相機(jī)或DV將幫扶行動(dòng)的過(guò)程記錄下來(lái)。最終，以上行動(dòng)將以照片故事展覽和DV故事展的形式展現(xiàn)，并以此激勵(lì)員工繼續(xù)參與。
將每一個(gè)季度的照片故事和DV故事集中展覽并評(píng)優(yōu)，優(yōu)秀者照片故事和DV的參與者將獲得獎(jiǎng)勵(lì)。
【心理背景：為什么要采用“七色花”許愿幫助別人？許愿滿足自己的需求不可以嗎？可以，但我們鼓勵(lì)員工主動(dòng)去了解同事的需求。因?yàn)�，如何使員工大膽展示自己在工作、生活等方面的疑難困惑，如何幫助管理層掌握一線員工最真實(shí)的想法并及時(shí)作出決策，如何實(shí)現(xiàn)上下級(jí)有效溝通向來(lái)是企業(yè)管理中的一個(gè)難點(diǎn)。在一定的體制內(nèi)，員工會(huì)出于種種顧慮，無(wú)法或不愿向領(lǐng)導(dǎo)反映自己的問(wèn)題和需求。但是，做好事兒替別人說(shuō)出需求，幫別人解決問(wèn)題則是有可能的�！�
3、執(zhí)行細(xì)則
參與人員：普通員工、兼職采風(fēng)員
執(zhí)行機(jī)構(gòu)：陽(yáng)光互助站
道具：七色花卡片、相機(jī)、DV
1）采風(fēng)員的選擇：
以室為單位，每個(gè)月底通過(guò)抓鬮形式，選擇7名員工擔(dān)任下個(gè)月的兼職采風(fēng)員，任期一個(gè)月。抓鬮目的是建立流動(dòng)機(jī)制，一方面實(shí)現(xiàn)關(guān)愛(ài)無(wú)盲點(diǎn)，另一方面保證每一位員工都有機(jī)會(huì)擔(dān)任此角色，從而調(diào)動(dòng)大家主動(dòng)溝通、參與活動(dòng)的積極性。
2）陽(yáng)光互助站：
陽(yáng)光互助站由室經(jīng)理?yè)?dān)任站長(zhǎng)，采風(fēng)小組為成員，同時(shí)配備相機(jī)、DV和專業(yè)的DV設(shè)備操作員指導(dǎo)協(xié)助。
3）七色花卡片：
設(shè)計(jì)精美的七色花形狀的卡片，卡片背面有編號(hào)，可以對(duì)應(yīng)查詢到參與者的名字；卡片正面的七個(gè)花瓣，每個(gè)花瓣上可以寫(xiě)文字，可以完整地摘下來(lái)。
4）采風(fēng)員的職責(zé)：
采風(fēng)小組7名采風(fēng)員，可以相互協(xié)商分配工作。其主要職責(zé)包括：
①收發(fā)七色花卡片，整理卡片信息并歸類，例如有的感人事件，可以深入采訪寫(xiě)成稿件給《七彩動(dòng)態(tài)》雜志投稿；有的是工作或生活遇到困難，需要公司給予支付幫助的；有的是個(gè)人愿望或者對(duì)中心發(fā)展創(chuàng)新的諫言等等。
②根據(jù)七色花卡片上反映出的問(wèn)題，自由選擇人物目標(biāo)，主動(dòng)深入了解目標(biāo)員工的需求和真實(shí)想法。每個(gè)采風(fēng)員需要深入了解兩名以上員工，并至少對(duì)一名員工的情況形成詳細(xì)的文本描述。（每月采訪至少7人，中心三個(gè)室，每月至少采訪21人，年采訪人數(shù)可達(dá)240人以上，從而實(shí)現(xiàn)五年采訪到每一名員工，每年20%以上的目標(biāo)）
③采風(fēng)小組將各自整理出的員工情況上交至陽(yáng)光互助站站長(zhǎng)（即室經(jīng)理）。站長(zhǎng)根據(jù)這七名（至少七名）需要幫助的員工的具體情況，制訂幫扶措施。對(duì)于幫扶難度比較小的，就由整理該員工信息的采風(fēng)員與反映該信息的卡片主人一起，在站長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下實(shí)施幫助，同時(shí)用相機(jī)拍攝（其實(shí)，在了解的過(guò)程中就可以拍攝）；對(duì)于幫扶難度較大甚至需要向上級(jí)申請(qǐng)的，則盡可能在本月內(nèi)完成，特殊情況也可延續(xù)至下月，但仍有該采風(fēng)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)督促，同時(shí)將幫扶過(guò)程由用DV記錄下來(lái)，并在技術(shù)員的指導(dǎo)幫助下制作成DV短片。（吸引員工參與的口號(hào)：只要用心，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)當(dāng)導(dǎo)演）
5）七色花卡片內(nèi)容：
可以是員工通過(guò)了解得知身邊同事的愿望、需求、工作生活上的壓力和困惑等等；
可以提供身邊感動(dòng)的故事信息（親情、友情、愛(ài)情）；
可以是對(duì)于客服中心的諫言。
6）活動(dòng)激勵(lì)措施：
在“七彩客服”整個(gè)活動(dòng)中（包括“七色花行動(dòng)”以及后面將講到的其他活動(dòng)），所有人員每參與一次都將會(huì)獲得一朵虛擬七色花（相當(dāng)于積分）并根據(jù)貢獻(xiàn)大小得到不同數(shù)目的七色花。每三個(gè)月為一期，每期結(jié)束時(shí)，室經(jīng)理將在總結(jié)溝通會(huì)上，把本期活動(dòng)中各人員得到的七色花數(shù)量公布，根據(jù)數(shù)量評(píng)出本期的“彩虹天使”若干名，頒發(fā)證書(shū)予以鼓勵(lì)，同時(shí)將數(shù)據(jù)信息報(bào)至綜合室“七彩客服”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人記錄備案。年終總結(jié)時(shí)，綜合室“七彩客服”項(xiàng)目組將根據(jù)全年七色花統(tǒng)計(jì)結(jié)果，評(píng)選出本年度全公司的“彩虹天使”若干名，辦法證書(shū)、獎(jiǎng)品等予以鼓勵(lì)。
7）七色花行動(dòng)成果展示：
①將DV剪輯制作短片放置于網(wǎng)站，每期投票評(píng)比選出最感動(dòng)的陽(yáng)光互助故事。年終總結(jié)時(shí)再評(píng)選年度最感動(dòng)故事，同時(shí)集中進(jìn)行后期制作處理，在總結(jié)大會(huì)暨溝通會(huì)上播放。
②照片故事將制作成墻報(bào)形式展示，同時(shí)網(wǎng)上展出，網(wǎng)上投票評(píng)選出最感動(dòng)的圖片故事。
③選取重點(diǎn)照片故事或者DV拍攝的陽(yáng)光互助事件，刊載到季刊雜志《七彩動(dòng)態(tài)》上，可以放在封面故事或其他欄目，深度挖掘照片背后的故事。
④在采風(fēng)小組收集的七色花卡片集中保存，對(duì)于一些既沒(méi)有做成照片故事，也沒(méi)有拍成DV但仍有價(jià)值的，可以由《七彩動(dòng)態(tài)》雜志采編在采風(fēng)員或卡片主人的協(xié)助下進(jìn)一步挖掘，在雜志上展現(xiàn)。
⑤將動(dòng)人故事編成紅段子傳播。
（二）“展風(fēng)采，樹(shù)信心”——《七彩動(dòng)態(tài)》季刊雜志
1、精神主旨：“展風(fēng)采，樹(shù)信心”
2、創(chuàng)刊目的：
搭建基層與上層溝通的橋梁，建立一個(gè)可持續(xù)的平臺(tái)，促進(jìn)文化宣傳部門(mén)深入基層和業(yè)務(wù)部門(mén)采風(fēng)，展示員工采風(fēng)，提升員工自我肯定和價(jià)值感。
3、雜志定位：
展現(xiàn)一線員工的工作、生活、心理狀態(tài)，具有貼近員工生活、故事生動(dòng)、情感真實(shí)、妙趣橫生等特點(diǎn)，展現(xiàn)客服員工豐富多彩的生活，體現(xiàn)“激情工作，快樂(lè)生活，健康成長(zhǎng)”的企業(yè)文化。
3、策劃思路和欄目設(shè)置：
1）卷首語(yǔ)
每期卷首語(yǔ)以簡(jiǎn)短的文字，展示本期特點(diǎn)，引導(dǎo)讀者深入閱讀。
2）封面故事
從“七色花行動(dòng)”成果的照片故事中，選擇有深度的人和事件，將刊載其照片（根據(jù)版面設(shè)計(jì)的美觀需求，可以放在封面內(nèi)頁(yè)），并對(duì)故事進(jìn)行深度挖掘探索。
3）領(lǐng)導(dǎo)寄語(yǔ)
每一期如干名領(lǐng)導(dǎo)（公司大領(lǐng)導(dǎo)、室經(jīng)理、組長(zhǎng)等）對(duì)本季度內(nèi)的活動(dòng)作出點(diǎn)評(píng)，或者表達(dá)對(duì)員工的希望等等。
4）焦點(diǎn)透視
關(guān)注本季度內(nèi)發(fā)生的社會(huì)事件，公司重大活動(dòng)，例如亞運(yùn)活動(dòng)、端午節(jié)活動(dòng)等，展現(xiàn)移動(dòng)客服人在這些事件中的行動(dòng)和精神風(fēng)貌。
5）專題策劃
與“焦點(diǎn)透視”對(duì)已有事件的被動(dòng)反應(yīng)不同，本欄目主動(dòng)設(shè)置話題，引導(dǎo)員工參與投稿、討論，展現(xiàn)。例如母親節(jié)專題、如何平衡工作和生活專題、如何教育子女專題等。
6）新手上路
主要展現(xiàn)新員工入職以來(lái)的成長(zhǎng)和變化，可以是故事，也可以表達(dá)心情抒發(fā)感想。
7）人人講堂
口號(hào)：每個(gè)人都是講師
通過(guò)員工投稿形式，實(shí)現(xiàn)交流工作、生活、情感等方面的經(jīng)驗(yàn)，講解客服知識(shí)技巧、禮儀等等。
8）青春色彩
①我和移動(dòng)的故事：新老員工講述自己與移動(dòng)相關(guān)的故事，可以是入職經(jīng)歷，工作中發(fā)生的事情等等，側(cè)重員工和公司感情交流。
②曬曬園：曬生活，曬心情。建立一個(gè)形式活潑的員工自由展示的平臺(tái)，可以將生活中遇到的好玩的事情寫(xiě)成短小的文字或者拍成照片等發(fā)表。
9）七彩生活
①生活小知識(shí)：編寫(xiě)一些生活小知識(shí)，例如辦公室保健操、化妝技巧、節(jié)能環(huán)保行動(dòng)等等。
②幸福廚房：推薦一些特色菜肴制作方法、各地飲食風(fēng)俗文化等。
③好書(shū)共賞：推薦好書(shū)或刊載精彩美文、哲理故事、人生感言等。
④新生代:展示網(wǎng)絡(luò)生活例如新詞匯解析，流行小游戲等，可以可有最新影訊，電視劇評(píng)等。
說(shuō)明：在以上欄目中，除了卷首語(yǔ)、領(lǐng)導(dǎo)寄語(yǔ)、焦點(diǎn)透視、專題策劃等由編輯部主力負(fù)責(zé)之外，其他欄目可以鼓勵(lì)員工投稿，以每個(gè)月的兼職采風(fēng)員作為投稿主力軍，同時(shí)兼顧普通員工投稿。稿件選中者，將根據(jù)質(zhì)量給予不同數(shù)量的七色花積分獎(jiǎng)勵(lì)。
（三）“強(qiáng)協(xié)調(diào)，贏真心”——七彩齊動(dòng)
團(tuán)隊(duì)協(xié)作活動(dòng)項(xiàng)目策劃，其目的是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合能力與行動(dòng)力，豐富員工文體生活。
以室為單位，按照“赤橙黃綠青藍(lán)紫”將員工分成七個(gè)組，進(jìn)行持續(xù)性的系列活動(dòng)比拼，每期活動(dòng)將與社會(huì)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、中心指導(dǎo)精神等有機(jī)結(jié)合進(jìn)行活動(dòng)創(chuàng)新，每次活動(dòng)結(jié)束后除了證書(shū)獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)外，每個(gè)組員也將獲得七色花積分獎(jiǎng)勵(lì)，可以參與本季度和年終的“彩虹天使”評(píng)選。
活動(dòng)形式1：戶外團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)（例如野外生存挑戰(zhàn)、集體游戲運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、創(chuàng)新協(xié)作動(dòng)手游戲）
游戲范例：野外搭建帳篷
分配給每組工具（領(lǐng)取工具可設(shè)置障礙如需要回答一些業(yè)務(wù)知識(shí)或者亞運(yùn)知識(shí)等問(wèn)題）及部分材料讓各組利用現(xiàn)有資源組織分工搭建帳篷，最終時(shí)間最短，完成質(zhì)量最高的隊(duì)獲勝。
游戲目的：考察團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，行動(dòng)力以及應(yīng)變能力等；
活動(dòng)形式2：團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合活動(dòng)（例如服務(wù)技能問(wèn)答贏積木游戲、團(tuán)隊(duì)多米諾骨牌等）
游戲范例：多米諾骨牌
將骨牌按一定間距排成單行，或分行排成一片。推倒第一張骨牌，其余發(fā)生連鎖反應(yīng)依次倒下，或形成一條長(zhǎng)龍，或形成一幅圖案等。游戲規(guī)則非常簡(jiǎn)單，規(guī)定一個(gè)圖案或文字以及給予每隊(duì)相同數(shù)量的骨牌哪組最先擺放好并能全部連鎖反應(yīng)依次倒下即為獲勝隊(duì)。
活動(dòng)目的：能培養(yǎng)員工的創(chuàng)造能力、增強(qiáng)自信心，對(duì)參與者的智力、創(chuàng)造力和想象力，動(dòng)手能力、思維能力都非常有好處，更重要的是，它能夠培養(yǎng)參與者的意志，最大限度地發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。
成果展示：墻報(bào)展示，制作活動(dòng)感言語(yǔ)錄卡懸掛在宣傳欄；網(wǎng)站公示活動(dòng)精彩花絮，雜志“聚焦透視”欄目對(duì)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道等。
（四）彩虹橋（階段總結(jié)溝通會(huì)）
以每個(gè)季度為周期，舉辦名為“彩虹橋”的經(jīng)理、班組長(zhǎng)與員工的溝通會(huì)。溝通會(huì)一方面總結(jié)表彰該階段員工參與各種活動(dòng)的情況，另一方面通過(guò)無(wú)隔閡的交流，加強(qiáng)對(duì)基層員工需求的了解。
（五）“七彩客服”年終總結(jié)表彰會(huì)
每年年終，總結(jié)本年度七彩客服各方面工作取得的成果，頒獎(jiǎng)表彰貢獻(xiàn)大、表現(xiàn)突出的員工，激勵(lì)全體員工積極參與活動(dòng)。同時(shí)部署下一年度的具體工作安排。
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